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商業(yè)銀行客服中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索之路
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客服中心 數(shù)字化轉(zhuǎn)型
摘要：隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能以及移動(dòng)互聯(lián)等新科技的發(fā)展和應(yīng)用,金融行業(yè)迎來(lái)了金融科技時(shí)代。在金融科技和客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的共同驅(qū)動(dòng)下,傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛實(shí)施數(shù)字化銀行戰(zhàn)略。客服中心作為商業(yè)銀行最重要的線上服務(wù)窗口之一,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于打造數(shù)字化銀行至關(guān)重要。基于此,近年來(lái)客服中心進(jìn)行了多項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用探索。然而,業(yè)務(wù)數(shù)字化并非數(shù)字化轉(zhuǎn)型。客服中心做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型,首先要做好頂層設(shè)計(jì),依托金融科技賦能,依賴技術(shù)、數(shù)據(jù)和人工智能“三驅(qū)”蓄力,變革業(yè)務(wù)模式,推進(jìn)配套機(jī)制轉(zhuǎn)型,最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的變革。展望未來(lái),轉(zhuǎn)型后的客服中心將擁抱科技,業(yè)務(wù)模式將變“運(yùn)營(yíng)”為“經(jīng)營(yíng)”,成為商業(yè)銀行的“專業(yè)化”“智能化”“精準(zhǔn)化”“綜合化”及“生態(tài)化”的線上客服中心。
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