導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、汽車售后服務的作用

1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！

2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。

5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求

隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務的現狀與分析

汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：

1、服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。

2、提供劣質配件

汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。

這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證

許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。

現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。

給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

5、多設服務網點，并盡力做到精細

在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。

6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務

隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

篇2

一、國外農業信息化的發展趨勢

國外農業信息化大致經歷了三個發展階段：20世紀五六十年代，主要是利用計算機進行農業科學計算；70年代工作重心是農業數據處理和農業數據庫開發；80年代、特別是90年代初以來，研究重點轉向知識的處理、自動控制的開發以及網絡技術的應用。網絡技術因具有可及時、準確、經濟、全面地搜集所需信息的特點，因此，信息網絡正在迅速向發達國家的農村延伸。目前，世界上最大的農業中心網絡系統是美國內布拉斯加大學于1975年創建的AGNET聯機網絡，可提供200多個不同用途的農業軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農業信息網絡。這些網絡服務于農業生產管理，已取得巨大成效。

二、中國農業物流信息化服務

農業物流的流體——農業生產資料和農產品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農業物流系統及儲運條件、技術手段、流通加工和包裝方式都具有獨立性，而農業物流的設施、設備和運輸工具也具有專屬性，加之農業生產的地域性，以及生產的季節性與常年性消費需求之間的對立，造成了農產品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發展現代農業物流。隨著《優勢農產品區域布局規劃（2003—2007年）》的實施，以及農副產品加工業投資和產品貿易繼續保持高速發展，農產品物流作為協同發展的關聯產業也將步入快車道，農產品物流將越來越成為農業產業化和市場營銷體系建設的重要環節，國家計委、國家經貿委、農業部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯合下發《關于加快農產品流通設施建設的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農產品流通設施建設工作進行全面部署。《意見》提出我國農產品流通設施建設的目標之一就是：加快農產品的儲藏、加工、運輸等物流設施建設，建立現代化的農產品物流服務體系。

21世紀是信息經濟的時代，是中國農業實現現代化的世紀，而信息化逐步成為推動我國現代化農業發展的主要動力。農業物流信息體系中既包括農業市場信息，也包括農業物流的資源信息，而現在農業信息系統和農業物流信息體系所能提供的信息品種和質量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導向，農資和農產品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導致在途損失嚴重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網絡通信技術的發展和普及，把網絡技術應用于農業，不但能及時解決農業發展中的技術問題，而且能降低農業信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產者可以使用農業專家決策支持模型進行數據處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農業信息網站。它通過信息和知識及時、準確、有效地獲取、處理、傳播和應用，把農業物流信息及時、準確地傳達到農民手中，實現農業生產、管理、農產品營銷信息化，加速傳統農業改造、升級，大幅度提高了農業物流效率、管理和經營決策水平。

因此發展現代農業物流信息系統具有六大戰略意義：提升農業聚集效應，促進農業的可持續發展，促進農業專業化，加強農業資源優化配置，保障農民利益，提高農產品出口競爭力。

三、物流信息化服務系統

1．我國目前農業物流信息化系統的不足

在國內從信息收集方面，充分利用互聯網上的海量信息，應用與開發搜索引擎技術、自動編輯系統、自動撮合系統。比如，北京農軟科技有限公司開發的自動編輯系統、自動撮合系統。中國農網的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯網的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點，可以更好的實現對自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統主要采用的是兩層或三層客戶機／服務器（C／S）模式和瀏覽器／服務器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網絡遠程與服務器交換數據。這樣，網絡上可能會有大量數據傳輸而造成網絡瓶頸；另一方面，這種模式的維護費用很高，而且這種模式造成了信息系統的重復開發。現代物流趨于全球化，加上近年來網絡技術的發展，使企業開放產品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務器的負擔也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數據庫服務器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數據庫隔開，減輕了網絡的壓力。但是三層模式會給應用系統帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發生在哪一個特定的服務器或網絡連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現，一部分事務邏輯在前端實現，但主要的事務邏輯還是在服務器端實現。B／S的主要缺陷有兩點：第一，企業是個有序實體，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應長期C／S下的有序需求方式；第二，企業中已經積累了一些基于Internet技術上的應用，與這些應用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務。

除此之外，我國農業物流信息系統還存在信息市場發育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內容單調，信息產品和技術的實用性差，信息咨詢服務滯后等不足。

2．農業物流信息化系統的開發方向

開發基于對等網絡的農業物流應用軟件，使物流服務網絡中的結點所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務網絡上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統選擇一些結點作為自己的，將信息復制到這些結點上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機制，對存儲空間中的信息進行控制。

信息搜索：由于信息分布在網絡上不同結點，系統提供一種高效的搜索機制向用戶提供全面的搜索結果。

信息過濾及優化：隨著網絡上信息量的迅速增加，系統根據用戶的信息需求對動態信息流進行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運籌學中優化物流系統的模型為理論依據，可以提高信息的利用效率。

篇3

圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報資料，為一定的社會的政治、經濟服務的科學、教育文化的機構。圖書館是一個多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業、解惑”，卻能滿足廣大讀者對知識的渴求，還能為讀者提供圖書情報知識，使圖書館在教育、科學文化領域中逐步實現其自身價值。為了更好的向讀者服務，我們圖書館管理員必須做好以下幾點工作:

1讀者服務是圖書館的根本

圖書館是傳播科學文化、收集、開發、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機構，社會文獻中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發展之本。圖書館的讀者服務工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責任心很重的服務工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務的奉獻精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規律，掌握一定的科學服務方法和技能。在服務工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設的窗口，我們圖書館人員更應以優質的服務吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務，為圖書館事業做出自己的貢獻。

2愛崗敬業

在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風貌，是圖書館全體人員政治業務素質、職業道德水準和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準則和思想精神面貌的外在總體表現。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護圖書館工作的榮譽，向讀者提供全面、準確、客觀、誠實的服務。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務，牢固樹立讀者第一、服務至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業務知識，勇于創新，不斷開拓本職工作創新領域，不斷更新知識，調整知識結構，追蹤科學前沿，努力提高自身業務素質，愛崗敬業，做到認真負責，細致周到，充分發揮自己的一技之長，積極為讀者服務，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導

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一、全面質量管理的概念、特點及實施原則

1.全面質量管理的概念。管理科學領域中的全面質量管理是指企業為了保證和提高產品質量，組織流程中全體人員和有關部門參加，綜合運用管理控制和技術管制方法，控制影響質量全程的各種因素，結合改善流程中生產、管理、經營各環節的系統性的管理活動。

2.全面質量管理的特點。（1）全面質量管理是一種全員管理，不僅圖書館領導，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質量管理，可使每一位館員樹立起質量意識，自覺地提高服務質量。（2）全面質量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態，以預防為主，而不是等出現了差錯再去改正。（3）全面質量管理是以數理統計為主要手段，一切用數據說話，通過讀者調查、效率測量和審計等科學方法進行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務是全面質量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內部用戶，強調下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內容：1）全面質量管理：電子文獻信息服務鏈中的全體人員都要參與到全面質量管理活動中來；2）全程管理：質量的形成是有序的，質量的體現是綜合的，進行全面質量管理就必須按流程控制影響質量的各環節。（3）定量分析原則。在全面質量管理中，應采用定量分析方法，尤其在調查用戶對服務從數據的分析中得出質量運動和變異的特征和規律。（4）按PDCA循環辦事的原則。PDCA循環包括計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、全面質量管理在電子文獻信息服務中的應用

1.多媒體電子閱覽室建設中的全面管理。建立一個具有良好質量網絡系統的多媒體電子閱覽室，是開展高質量文獻信息服務的基本設施保證。由于電子閱覽室使用人數多，應規劃出易于管理和維護的網絡管理系統，實現對網絡活動進行集中式的有效控制。

2.電子文獻信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設的特色和主要用戶群的需求，并根據電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據主要是根據電子文獻的：1）主題和學術內容；2）技術支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網絡信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩定等方面因素。

3.電子文獻信息閱覽和檢索中的全面質量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網上資源的能力；也是維護和保證電子文獻信息服務安全高質量運行，充分發揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規劃設計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。

參考文獻：

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我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。

（二）部門設置不合理。

雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。

（三）前期物業管理的概念理解不清晰。

物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。

房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。

（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。

（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。

物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。

篇6

2.當前圖書管理與服務中若干問題的思考

圖書館是給人們提供借鑒、學習的重要場所，因此，城市的發展、社會的進步應將圖書館的發展重視起來，要抓起管理和服務，這樣才能保證圖書館的良好發展。

2.1重視“軟實力”

“硬實力”作為圖書館發展的基礎力量固然重要，但是，“軟實力”可以說是圖書館發展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務的“軟實力”發展。圖書館的建筑、計算機、家具、網絡基礎設施、樓宇、送書系統、購書經費等對圖書館的整體服務有著重大的影響，而歸根結底的說，這些設施都是要通過有效的管理和服務才能將其功能有效的發揮出來。在當今社會經濟快速發展之下，人們的思想觀念也發生了巨大的轉變，對于圖書館的核心競爭力來說，受“硬實力”的影響并不大，主要取決于“軟實力”的發展上。有很多地區的圖書館在“硬實力”上不是特別的突出，更沒有特別的優勢，但是，在“軟實力”的服務上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設施放在首位，尤其是在這個以服務為主的時代下，更應該通過科學、有效的管理來突出服務的優勢。

2.2加強圖書館的人力資源管理

人是圖書館管理、服務的主要作用者，又是主要的服務對象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務的主要發展因素。傳統的人力資源管理觀念已經不能滿足當今圖書館的發展，應從新對人力資源管理進行定位，不能忽視圖書館進人的學歷，也不能過度的重視圖書館進人的學歷，要根據圖書館的整體發展，使人力資源管理趨向合理化。

首先，要意識的圖書館是知識的殿堂，更是學者知識導航的終身機構，必須要求有著高層次并接受過圖書情報專業教育的專業性圖書館員坐鎮，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務必備的專業性人才。

其次，要根據圖書館的各個崗位需求進行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學歷的人才，如果從圖書館專業方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業的人員來擔任，對學歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設備操作人員等，學歷對于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應根據實際的情況和各個崗位的需求進行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務質量，促進圖書館的持續發展。

2.3建立圖書館服務激勵機制

為了進一步提高圖書館的服務質量，應該建立并且完善圖書館的服務激勵機制，通過對圖書館的所有員工進行有效的激勵，進而使員工能夠不斷的提高自身的專業水平和服務質量，實現對讀者的良好服務。并且激勵手段應該確保多樣化，像，薪酬獎勵、職位晉升等等，能夠全面的調動圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關服務工作，促進圖書館服務質量的提高。

篇7

對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發達國家得到了成功的應用實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業,高品質、低成本,即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業,自從有了企業那天起,質量、成本和時間就一直是企業的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質量,縮短生產周期的生產產品的方法(即生產方式)在不同時期有不同的發展和變化。

上個世紀80年代,在生產制造業中出現了大量新的制造技術、管理戰略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質量管理(TQM)、準時制生產(JIT)、看板(Kanban)等,在企業界與管理學界非常流行。為實施與完善這些戰略,企業投入了大量的資源。

然而,進入上世紀90年代以后,人們發現在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業內部資源優化是不能適應基于時間競爭的需要,企業必須充分利用外部資源,與合作伙伴協同動作,才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網為代表的信息技術的迅猛發展、ERP在企業中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。

旅游服務供應鏈的含義

但對于什么是供應鏈,目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業所組成的一個網狀系統”,“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(如制造商)內部,供應鏈包括其所有的活動,如,新產品的研發、市場營銷、生產、分銷、資金與顧客服務”。

LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統,分別完成對物料的采購、零件或產品的加工、直到將產品提供給最終消費者。”

盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統一的,但供應鏈管理有一個統一的核心思想即強調各個企業專注自己最擅長的核心業務,將其他非核心業務委托給具有優勢的合作伙伴,通過供應鏈的組織和協調,形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產代替大批量生產。

隨著經濟的不斷發展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發了對旅游產品的消費。旅游產品的質量取決于旅游者對組合產品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務的成功與否。

在傳統的運作模式下,旅行社在旅游業內各企業之間擔負著大量的組織協調工作,起到了聯系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產品,再把組合產品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產品的整體性、協調性依賴于旅行社的組織協調能力。

旅游業內這種相關企業以旅行社為核心,聯結成一個服務于旅行者的服務系統。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據的旅游服務系統,實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的,但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。

旅游服務業如何提供優質的、特色化的、全程的旅游服務,跟上國內其他成熟的服務產業的發展步伐,接軌世界現代化旅游服務業的進程,是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性

有利于提升我國旅游企業核心競爭力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經營者交易。我國旅游經營企業無論在規模、經驗和管理理念方面同國際旅游企業還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系,形成旅游批發商和旅游零售商的垂直分工體系,優化資源配置,實現規模經濟和范圍經濟,才能增強企業核心競爭力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經濟的發展和信息技術的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代,傳統的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務系統的管理進行創新,提供讓游客滿意的服務,成為旅游經營企業的主要職責。我國旅游企業目前總體來說,數量多但規模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業之間進行分工合作促進經濟增長

旅游產業的綜合性及社會聯系的廣泛性特征決定了旅游業發展對國民經濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務業經歷了快速發展的過程。如今旅游服務業已經成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經濟發展的新的經濟增長點。我國自從加入世貿組織后,承諾逐步放開旅游服務業,使我國旅游經營企業既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰。我國旅游業運行幾十年的經驗表明,強化跨部門、跨地區協調管理的力度,是實現旅游業順利運營和健康發展的基本保證。然而,目前我國旅游行業的協調能力十分有限,相關協調政策不能適應旅游業快速發展的需要,關系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現象仍很多,因此需要一種全新的經營管理模式來協調旅游經營企業之間的關系。

綜上所述,可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。

因此,系統深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業的經營理念和方式的轉變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業各企業,特別是對一些革命老區和西部地區旅游企業顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區進行旅游資源開發,促進當地的經濟發展,但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導,則可能會破壞當地的旅游資源并造成事與愿違的后果。

旅游服務供應鏈管理研究現狀

國外研究現狀

西方發達國家經濟水平較高,旅游業起步較早,目前已建立了較完善的市場發展體系。目前西方發達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面:旅游服務基礎研究,從不同的行業和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用;旅游服務感知研究,主要是從消費者的角度出發來分析他們對旅游服務的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務的感知因素;旅游服務質量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質量;電子旅游服務研究和旅游電子商務,主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業的未來發展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內容大多是從服務的角度談服務的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務的角度系統診斷旅游服務系統或旅游業的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發展,旅行社業內部進行了批發經營商和零售商的垂直分工,而批發經營商和零售商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工,實現了專業化的經營。在澳大利亞,各種旅游產品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發給旅行社,這種先分散經營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發達國家都充分利用信息技術,方便游客對各種旅游產品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。

國內研究現狀

旅游業在我國發展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業。所以在對于如何提高旅游服務質量,更好的滿足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業服務人員對游客的心理、態度和技巧等方面。

在我國關于旅游服務系統方面的研究文獻較少且缺乏系統性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務系統TSS,并分析了該系統的功能、特點、網絡結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001)則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統模式以及旅游服務傳遞系統等;杜文才(2003)分析了旅游業的信息特征、信息技術、互聯網技術引起的旅游業經營環境變化,提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業過程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。

旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析

通過對供應鏈管理起源的分析,可以發現其主要是用于制造業,而旅游業是屬于服務業。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業呢?下面本文就對其可行性進行系統分析。

首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經營企業)和客體(景區或景點)之間,表現為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發規劃、市場營銷)與物流(物質的供應與流通)的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中,質量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質量要素決定旅游者的滿意度,進一步決定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業的客源市場;成本要素則決定旅游業的獲利能力,并最終影響企業的生存與發展;時間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產品質量的感知有關,也與旅游企業的效率有關,從而又影響到質量和成本。所以,為質量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業的地位不容忽視。

供應鏈管理不僅是一種適應目前環境的最為先進的運作模式,而且作為一種協調參與者的相關活動的全面整合系統觀,著重強調強強聯合、資源整合和整體運作,對客觀上已經存在的旅游服務分工協作的系統以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發、理論的指導和方法的參照。

借鑒供應鏈管理模式,旅游業就可以根據實際,圍繞實現顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。

旅游服務供應鏈進一步研究方向

根據旅游服務供應鏈的國內外研究現狀以及其對旅游業的重要作用,要真正發揮旅游服務供應鏈的作用,就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經營者——景區、景點三者之間應如何進行協調,才能實現旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內容。

旅游服務供應鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分,旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應鏈各企業達到利潤最大化。因此在這部分,應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統。

旅游服務業是一種基于需求的行業,尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務而非有形產品,特別強調顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業來說最重要的是將大量的專業與經驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務,從本質上與電子商務的精神是相通的。

電子商務的本質是效率、協同、敏捷、快速,不僅有助于服務業有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務業電子商務影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯網進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統是旅游服務供應成敗的關鍵。

旅游服務供應鏈的核心:旅游經營者

旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分,起著協調相關旅游服務企業的作用。旅游服務供應鏈的穩定與否,關鍵在于協調和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協調和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協調機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應該如何來協調兩者之間的關系,使它們形成一個穩定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。

供應鏈中的節點企業能協調一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個節點企業的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享,業務集成,有力地減少了企業的無效率的重復運作。

關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環境下如何通過網絡技術進行信息的集成,以達到快速、高質量、低成本去響應客戶多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。

旅游服務供應鏈的基礎:旅游資源與環境

景區或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發揮景區或景點吸引力,必須要做好景區或景點的旅游資源的開發和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產或社會現象。旅游資源分為兩種:有物質的、有形的,如山川、園林等;也有非物質的、無形的,如民俗文化、旅游服務等。

旅游資源與環境是旅游業賴以生存和發展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態與社會環境的保護問題。注重資源環境保護,防止破壞性開發,尤其要重視對自然保護區脆弱生態環境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究,如系統動力學的方法和經濟學分析的方法,研究如何開發景區或景點的旅游資源,以實現經濟效益和生態效益的協調發展。而關于景區、景點與旅行社的協調問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區、景點也會同時與若干家旅行社進行合作,對于應該如何協調好彼此之間的關系,既不能破壞當地的旅游生態資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。

參考文獻:

1.馬士華等著.供應鏈管理.機械工業出版社,2000

2.張英姿.初探旅游服務供應鏈管理.雁北師范學院學報,2005(2)

篇8

世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，這是對工業化以來制造業為主體的世界經濟的替代。

而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑.

在信息技術引發的金融創新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最初開發的產品。但惟有差別化、個性化的服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現其特色！

二、銀行業服務營銷分析——現狀及問題

掃描幾個服務現象，藉此檢討一下我們國內銀行業的服務現狀：

客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業務的時候，別的客戶不但可以看見他在數錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；

客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品；

客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；

……

如此現象種種，你有切身的體會嗎？

目前國內銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。

銀行服務營銷存在的第二個問題是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。

銀行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業服務的提升。

三、改善銀行服務營銷——策略及方法

銀行業要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發展要求的服務策略。

1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略

服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。

提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現：服務環境、服務氛圍、服務設施、網絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。

2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略

客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

3．實施服務質量控制——服務質量管理策略

服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。

4.做好服務流程再造——服務流程策略

銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發點和歸宿。

5、塑造服務企業文化——服務文化策略

銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。

塑造銀行服務企業文化，需要調整現有的規章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規范。智能用來創新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出

6、完善服務培訓機制——服務培訓策略

在銀行的各種培訓工作中，缺乏服務培訓，加強服務培訓是目前銀行業培訓工作的當務之急。

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（一）常規運行支持保障：目標是保證醫、教、研、管和后勤部門自身的高效運轉；保障其業務發展供應需要；保障其設備設施、硬件軟件、環境的安全和處于正常的工作和待命狀態；保障環境處于科學、合理的狀態下，使工作人員和病人及家屬體驗到舒適；在運行支持保障過程中達到有效、安全的同時還要經濟節約和引導一線人員注意經濟節約。要實現這個目標，就必須把支持保障的所有工作以動作管理為基礎進行分析，標準化、科學化、規范化；將服務轉化成可量化、可分割、可衡量、可評估、可完善的科學化體系。

（二）科學地執行新任務：包括新設備物資的采購和安裝、建筑的新建與改擴建、創新性任務的研究執行等。設備物資的采購需要進行科學的規劃和論證。如設備的購買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設備服務對象的需求、使用效率、價格、運行成本、維修成本、物價標準與社保支付，以及學科發展等因素。

（三）應急事件的應對與處置：醫院的安全是一個整合管理體系，將醫療質量管理體系、環境安全管理體系和職業安全健康管理體系結合起來，充分調動醫院內部各部門和系統與醫院外部各相關部門和系統進行有效配合，實現醫院安全的綜合控制。醫院安全體系建立后，就要求培訓全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發生的危害、危險、災難事件發生后的應對方式，建立應急管理體系并演練。

二、醫院后勤支持保障體系的建立

醫院后勤支持保障三個主要方面：常規的運行支持保障工作、科學地執行新任務、應急性事件的處置都是包含于系統之中的，必須在運行之初就進行規劃，結合到整個系統的工作過程中去；并進行研究，保證與醫院大系統之間達到最優的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統的性能特點、所需要提供的各種該資源、系統的效能、系統的支持保障目標與品質以及總的全生命周期的費用。醫院后勤是一個系統，管理該系統從計劃的全生命周期的保障工程觀點出發應考慮到以下幾個方面：

（一）規劃設計功能流程規范：包括醫院整體規劃與設計、醫院門診建設設計與規劃、設備設施及改造的論證。

（二）維護、保養、維修規劃：維修包括為保持或恢復一個設備設施的可使用狀態所必需的全部活動。維修可以分為排除故障維修和預防維修兩類。

（三）供應保障：醫院后勤的供應保障包括：醫療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應以及有關的用品。是為保障醫院正常醫療、教學、科研活動，維護設備設施正常地運行、保持信息網絡的通常以及其他輔助保障業務的樹立開展所必需的物資基礎。供應保障還包括提供文件資料、采購工作、倉儲管理、物資配送，以及開展供應保障業務所需要的人員。

（四）測試與保障設備、設施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應其保障水平。

（五）物流、儲存于搬運規范：指標準的物流管理、庫房管理規范和運輸規范以及操作的標準化。

（六）基礎數據與技術資料：基礎數據的收集是后勤管理科學化的最關鍵的一步。

（七）人員與培訓：工作人員的繼續教育是能力、技術、文化、團隊精神等提高的最好的方式。特別是團隊成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認同與激勵等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績效。

（八）信息化與循證管理：信息化平臺的建立是后勤支持保障得以標準化、科學化實施的基礎和關鍵。循證管理就是在管理時遵守科學依據，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實，然后選擇正確的處理方法。

三、醫院支持保障團隊文化建立

要建立一支優秀的醫院后勤支持保障團隊，首先就應從這個團隊的精、氣、神抓起。尊重他們，認同他們，激勵他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評價標準的，而是以溝通性、團隊性、創新性、科學性、意志力、內省力、執行力、自信心、責任心、價值感等為標準的。

（一）對后勤員工及后勤崗位的認同：后勤重要性體現的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。

（二）員工的自我認同：鼓勵員工帶著解決問題的方案上報，形成一種員工敢于面對問題的文化氛圍。

（三）團隊學習能力與自我反思能力：建立團隊內部互相學習制度，成員之間要開誠布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動溝通的基礎。要有開放的心態，建立部門、個人反思的習慣。

四、醫院后勤從管理到服務管理的轉變

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1.小政府理論。這一理論的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他們認為政府在社會公共管理活動中要盡可能少地干預市場，政府的主要職能只是為社會公眾提供市場提供不了的公共服務和產品。

2“.流程再造”理論。這一理論由哈默和錢皮提出，它源于企業經營管理理論和方法。流程再造理論認為企業要適應日益激烈的市場競爭，必須要圍繞顧客的需求對現有業務流程進行重新思考和改革，使企業在成本、質量、服務、效率方面得到大的提升。后來這一理論被逐步引入到社會公共管理和政府行政管理中，用來改造傳統力量強大的官僚制體系。

3“.重塑政府”理論。該理論的代表人物是奧斯本和蓋布勒，他們在《改革政府———企業精神如何改革著公營部門》一書中全面闡述了這一理論。奧斯本和蓋布勒認為要解決當前政府部門的弊端，就要重新定位政府職能，用企業家精神去重塑一個“企業化政府”，用企業經營管理的成功方法指導政府機構的運行，提高政府部門工作效率。該理論的核心要素是以顧客為中心，強調政府部門應對他們的顧客———社會公眾負責，聆聽他們的呼聲，并把社會資源放在顧客手里讓他們挑選。上述不同的管理理論雖然側重點不同，但是他們“共同的主題就是對市場機制和市場術語的運用”。從源頭上講，新公共管理理論就是將企業管理的一些原理、技術和方法應用于公共管理部門，通過引進私營部門成功的市場經驗，實現在公共部門的良好管理。在新公共管理理論中，“公共管理者集中地關注責任和高績效，試圖重構官僚機構、重新界定組織使命、使機構程序合理化并分散決策權”，可見，新公共管理理論的根本價值取向在于效益和效率。隨著我國高校辦學規模的不斷擴大、辦學層次的不斷提升、辦學水平的不斷提高以及內部管理體制改革的不斷深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任務日漸繁重和復雜。但是，由于歷史和現實的原因，我國高校行政管理理念和管理方式與高校的教學科研機構屬性不相適應，對外屈從政府和社會壓力，不能維護高校自主辦學和學術自由，對內干預學術事務、侵犯學術權力，行政管理的低效率越來越成為高校發展的阻礙。因此，亟須要對當前高校管理進行改革，尋找一種新的管理模式以適應高校的快速發展。而新公共管理理論在管理效益和效率上的價值取向正可以為此提供理論支撐。

二、新公共服務理論與高校行政管理

新公共服務理論是歐美一些公共管理學者在對新公共管理理論進行反思和批判基礎上建立的一種新的公共管理理論。這一理論代表人物是羅伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他們在《新公共服務：服務而非掌舵》一書中對新公共服務理論進行了系統闡述，提出了新公共服務的七大原則：服務而非掌舵；公共利益是目標而非副產品；戰略地思考，民主地行動；服務于公民而非顧客；責任并不是單一的；重視人而不是生產率；超越企業家身份，重視公民權和公共事務。新公共服務理論認為，公共管理者在管理公共組織和實施公共政策時要把重點放在如何為公眾服務上，而不是依仗手中的權力為政府航船掌舵和劃槳；要向公眾放權，由公眾來決定航船的方向；公共管理者的職責只是建立具有高度響應力和高效執行力的行政機構來為公眾服務。新公共服務理論是在對新公共管理理論批判繼承的基礎上發展而來的，它肯定了新公共管理理論對推動當代公共管理實踐活動的積極意義，同時摒棄了作為新公共管理理論核心的“企業家政府理論”。新公共服務理論關注的重點在于民主價值和公共利益，主張把效率和生產力置于民主、社區、公共利益等更廣泛的框架體系中，力求建立一種以公共協商對話和公共利益為基礎的公共服務行政。可見“，新公共服務理論的價值取向是民主，高度重視公民權利、公民意識、公民身份和公民價值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服務理論的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要價值取向，把公共利益的獲取放在首位，并時刻強調行政部門的服務性。根據這一理論，高校行政管理就是要建立以服務為核心的行政管理模式，把為師生服務作為高校行政管理部門的根本宗旨，把為師生服務作為學校管理的出發點和歸宿。在具體的管理實踐中，高校的管理部門應倡導實踐民主、公平、公正的價值觀念，努力使行政管理者、教師、學生之間形成一種互相尊重、彼此平等的和諧關系，要充分考慮并積極維護師生員工的合法權益，尊重他們的意愿，努力使全體師生平等地享有學校的發展成果。

三、服務行政理論與高校行政管理

“服務行政”概念來源于“公共服務”，1913年，法國著名法學家萊昂•狄驥在《公法的變遷》一書中，最早論述了“公共服務”的概念和意義。1938年，德國行政法學家厄斯特•福斯多夫在其代表作《當成是服務主體的行政》一文中，第一次明確提出了“服務行政”概念。20世紀90年代中期，我國學者開始了“服務行政”理論的系統探討研究，“服務行政概念逐步被引入到行政模式的構建中來，成為直接思考行政改革目標模式的理論探索”。服務行政理論涵蓋有多個方面的內容，我國學者普遍認為為人民服務、促進人的全面發展是服務行政最根本的主題。在服務行政模式中“，為人民服務的宗旨不僅是一種行政觀念，而且是通過立法的形式被確定下來的一種制度”；服務成為了“一種基本理念和價值追求，政府定位于服務者的角色上，把為社會、為公眾服務作為政府存在、運行和發展的基本宗旨”；“政府以人的全面發展為目標，就可以實現對個體目標和社會整體目標的系統整合”。服務行政促進人的全面發展這一主題，與我國高等教育目的是一致的。教育理論家阿弗烈•諾夫•懷海德（英）在《教育的目的》一書中指出：學生是有血有肉的人，教育的目的是為了激發和引導他們的自我發展之路。我國《高等教育法》規定：高等教育必須貫徹國家的教育方針，為社會主義現代化建設服務，與生產勞動相結合，使受教育者成為德、智、體等方面全面發展的社會主義事業的建設者和接班人。《高等教育專題規劃》中也明確：高等教育堅持育人為本，把促進學生健康成長作為高等學校一切工作的出發點和落腳點，把促進人的全面發展和適應社會需要作為衡量人才培養水平的根本標準。當然，這種一致性需要一套科學的行政運行機制做保障，這是高等教育理論研究者與實踐管理者所面對和要解決的重要課題。