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數字科技館服務質量評價模型構建及應用--基于中國數字科技館的實證研究
張屹; 唐中河; 朱玲敏; 聶海林; 林利 華中師范大學教育信息技術學院; 武漢430070; 湖北省科學技術館; 武漢430070
關鍵詞：數字科技館 結構方程模型 服務質量
摘要：本文以中國數字科技館為實證研究對象,基于SERVQUAL等理論構建以用戶體驗為核心、突出教育性意義的數字科技館服務質量評價概念模型,并采用探索性因子分析和結構方程模型分析等統計分析方法對模型進行修正和驗證。最后將所構建的模型運用于實踐以評價中國數字科技館的服務質量。研究發現:服務效果、教育作用、情感性(移情性)和環境特征這四個潛變量對用戶的主觀體驗有顯著影響,各潛變量之間均呈兩兩正相關關系,理論模型與觀測變量之間擬合效果較好;中國數字科技館的整體服務質量(SQ)得分較高,尤其是在服務效果和環境建設方面,而在人性化服務和個性化服務等情感性維度方面得分相對較低。此外,用戶因年齡、性別、學歷等特征變量不同導致在服務效果、教育效果、情感態度等方面的體驗上存在顯著性差異,表明數字科技館在注重資源、環境、技術等硬件環境的同時,還需對用戶的群體特征和個性化需求予以重視。
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