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潤滑油技術(shù)服務(wù)藍圖的設(shè)計
馮彥輝; 韓健 中國石化潤滑油有限公司上海分公司; 上海200137; 中國石油大連潤滑油研究開發(fā)中心; 遼寧大連116021
關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 服務(wù)藍圖 潤滑油
摘要：潤滑油技術(shù)服務(wù)的無形性,要求必須做好服務(wù)藍圖設(shè)計。從技術(shù)服務(wù)藍圖的構(gòu)成和要素出發(fā),通過實例說明繪制潤滑油技術(shù)服務(wù)藍圖的步驟:識別需要、識別消費者對技術(shù)服務(wù)的經(jīng)歷、從消費者角度描繪服務(wù)過程、描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為、把消費者行為和服務(wù)人員行為與支持功能相連、在每個消費者行為步驟加上有形展示。服務(wù)藍圖能促使?jié)櫥凸久鞔_所提供的技術(shù)服務(wù),有針對性地設(shè)計服務(wù)過程。
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